Він розширив значення терміна «споживач» і включив до нього не лише зовнішніх, а й внутрішніх «споживачів». Кожна людина, як і кожен крок виробничої лінії чи бізнес-процесу, повинна вважатися за «споживача», якому потрібно надати те, що необхідно, тоді, коли це необхідно.