10 заповедей коммуникационной войны: Как победить СМИ, Instagram и Facebook

Определите целевую аудиторию вашей коммуникации. Изучите историю всех коммуникационных скандалов, которые происходили с этой целевой группой на том рынке, который вы собираетесь завоевывать. Проведите предварительные исследования, чем больше — тем лучше. Протестируйте идею креатива и его отдельные элементы (чтобы не раскрывать весь замысел) в отдельных сетевых группах. Сделайте это инкогнито, чтобы не инициировать коммуникационный скандал в

Начните с простого — правил поведения в социальных сетях и общения со СМИ. Проследите, чтобы все поняли эти инструкции, их важность, а главное, последствия, к которым может привести пренебрежение к коммуникационной безопасности. Приучите себя мониторить поведение своих сотрудников в соцсетях. Кроме того, разработайте пошаговый план действий на случай, если инструкция нарушена и какой-то сотрудник вызвал столкновение в соцсетях. Чем быстрее вы сделаете заявление на данную тему и погасите коммуникационный конфликт, тем будет лучше.

Принцип «плохая реклама — это тоже реклама» не работает в сервисе. Если человек узнает, что в вашем заведении люди массово отравились, он, конечно, запомнит название вашего ресторана. Запомнит, что туда не следует идти. Любая коммуникационная война или только подозрение на ее зарождение в сфере услуг должна «гаситься» как можно скорее извинениями и оптимизацией процессов, которыми был недоволен клиент. Безусловно, при том, что его недовольства должны быть адекватны и в рамках закона (см. предыдущий кейс «Сергей Минаев vs гостиница Golden Apple»). Даже если просьбы клиента выходят за рамки правил, вы обязаны сразу эти правила объяснить, а не махать кулаками после драки и появления сотни недовольных комментариев в сети.

Любая тема, возникающая в информационном конфликте, это материал для лепки. Вы должны изменить масштаб темы, ее ракурс и акцент так, как это выгодно вам. И не позволить сделать это своему противнику.

Стихийное образование «Союза вкладчиков России» подлило масла в огонь. Объединение состояло из клиентов «Югры», чей вклад превышал 1 400 000 рублей — деньги свыше этой суммы в случае отзыва лицензии не возвращаются. Такое правило распространяется на все вклады физических лиц в российских банках.

Чрезвычайно мне близки политические оценки нашего отечественного ученого Сергея Переслегина, который считает, что коронавирус отменил Третью мировую войну.

журналисты — как крокодилы: их трудно любить, но нужно кормить.

Однако помните: даже самая тщательная разведка не гарантирует вам победы. Но она гарантированно поможет уменьшить масштаб потерь.

Соцсети — лакмусовая бумажка отношения общества к вашему высказыванию. Если неудачная коммуникация состоялась, не доказывайте, что вас неправильно поняли. Извиняйтесь. Еще лучше — сделайте что-нибудь, что подтвердит серьезность ваших слов. О вашем становлении на путь истинный должны узнать все.

Отслеживайте каждое действие вашего соперника, оценивайте беспристрастно его и свои ресурсы, просчитывайте последствия ваших столкновений до их начала. Если можно уступить — уступите, и таким образом выиграете без сражения. Или по крайней мере уйдете от поражения.