Гаррі Беквіт

До продукту можна доторкнутися. Ви можете його бачити і мацати. Послуга, навпаки, не матеріальна.

Однак ви не можете багато відчути щодо послуги. Ви не можете почути шелест складання податкової декларації, відчути запах хорошого адвоката, що спеціалізується на розлученнях, або спробувати на смак хімчистку, щоб побачити, чи вона вам підходить. Здебільшого ви купуєте послугу наосліп, не уявляючи, яка вона на дотик, відчуття, запах чи вигляд.

Виробники виготовляють продукти, використовуючи добре перевірені та контрольовані процеси, які забезпечують постійну якість. Компанії сфери послуг постачають свій «продукт», скориставшись певною послідовністю дій, які нечасто можна формалізувати в надійний процес.

Навпаки, послуги, які ми використовуємо, звичайно надають люди, з якими ми зустрічалися або принаймні спілкувалися. І коли ця

людина не робить того, що обіцяла, ми часто сприймаємо це як особисту образу. Ми питаємо: «Як ти могла таке [мені] зробити?» А той (та), хто надає послугу, пояснює, благає, сперечається і погоджується — усе одночасно.

А чим майже завжди є оця додана вартість? Послугами. Наочним прикладом є нещодавнє виведення на ринок компанією «Levi’s» джинсів «Індивідуальна пара». Послугу надають так: продавець вимірює розміри жінки-­клієнта, потім передає результати через Інтернет розкрійникам, швачкам та мийникам, які виготовляють джинси, що відправляють за допомогою «Federal Express» покупцеві. Старі джинси «Levi’s» попередньої економіки були продуктами, а нові джинси «Levi’s» є послугою. Майже всі, хто прогнозує майбутнє, стверджують, що індивідуальні, персоналізовані продукти, такі як джинси «Індивідуальна пара», стануть іще поши

ренішими. Таким чином, дедалі більше продуктів стануть послугами.

ядром маркетингу послуг є, власне, сама послуга.

Упізнаваність та привертання уваги людей до неякісного обслуговування — це найкраща стратегія вбивства компанії, що надає послуги.

Отримайте кращу, ніж є насправді, реальність.