ru
Карл Сьюэлл,Пол Браун

Клиенты на всю жизнь

Повідомити про появу
Щоб читати цю книжку, завантажте файл EPUB або FB2 на Букмейт. Як завантажити книжку?
Romanцитує4 роки тому
Десять заповедей обслуживания клиентов
ЗАСТАВЛЯЙТЕ ИХ ВОЗВРАЩАТЬСЯ.
Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.
СИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИ.
То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.
ОБЕЩАЙТЕ МЕНЬШЕ, ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ.
Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания.
КОГДА КЛИЕНТ О ЧЕМ-ТО ПРОСИТ, ВАШ ОТВЕТ ВСЕГДА — «ДА».
Точка.
УВОЛЬТЕ ВАШИХ КОНТРОЛЕРОВ И ВЕСЬ ДЕПАРТАМЕНТ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ.
Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем.
НЕТ ЖАЛОБ? ЧТО-ТО НЕ ТАК...
Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.
ИЗМЕРЯЙТЕ ВСЕ.
Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так.
ЗАРПЛАТЫ НЕСПРАВЕДЛИВЫ.
Платите людям как партнерам.
ВАША МАМА БЫЛА ПРАВА.
Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.
«ЯПОНИЗИРУЙТЕСЬ».
Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее.
Natasha Klimchukцитує5 років тому
Тот, кто старается выиграть, предлагая самую низкую цену, не имеет будущего. В рекламе не стоит говорить о цене. Вместо этого всегда старайтесь рассказать о принципах, на которых основан ваш бизнес.
Natasha Klimchukцитує5 років тому
ориентация на качество всегда приводит к победе.
Julia Rakovaцитує5 років тому
Не пытайтесь продать сразу и много. Старайтесь сделать так, чтобы впечатление клиента от первого контакта с вами было только превосходным. Если вам это удастся, клиент вернется еще раз. Помните о том, сколько денег он может принести вам в течение жизни.
Мерьте. Конечно же, следует быть вежливыми со всеми, но вы должны знать, кто именно из клиентов принесет вам 332 000 долларов, и относиться к ним соответствующим образом. Такие клиенты заслуживают дополнительных усилий. Они не должны никогда и ничего ждать.
Помните, что на самом деле вы продаете. Большинство людей покупает решение своих проблем, а не просто продукт. Поэтому часто они готовы платить за экономию своего времени.
Мария Банатовацитує2 роки тому
Гарри Трумэн был прав, когда говорил: «Вы не знаете ничего о тех вещах, о которых не читали».
Yulia Gushchinaцитує3 роки тому
Совершенно не важно, что наши намерения были искренними. Факт тот, что мы этого не сделали.
Dmitry Safiollinцитує5 років тому
Каждый раз, когда вы делаете свою работу хорошо, вы делаете вклад на свой счет. Каждый раз, когда вы ошибаетесь, с вашего счета списываются деньги, причем одна ошибка соответствует десяти реализованным делам.
Dmitry Safiollinцитує5 років тому
Отношения похожи на хорошее вино… чем больше выдержка, тем лучше.
Денис Шипковцитує5 років тому
Проводя интервью с кандидатами, мы должны искать «желающих» людей. Они на самом деле желаютработать у нас? И, что еще важнее, они на самом деле желаютзаботиться о наших клиентах?
Julia Rakovaцитує5 років тому
Основные выводы
Заимствуйте — это быстрее. Будь у нас достаточно времени, можно было бы такое изобрести… Но зачем тратить это время? Встречаясь с новой проблемой, просто смотрите внимательно по сторонам, и вы увидите, что кто-то ее уже решил.
Заимствуйте лучшее. Если уж брать кого-то за образец — так лидеров бизнеса. Кто наилучшим образом содержит свою территорию? Конечно, Дисней! Именно он стал для нас образцом, когда мы решали, как должна выглядеть наша лужайка. Покрытие на полу в нашем сервисном отделении сделано поставщиком McDonald’s. Мы узнали, что в поисках самой прочной плитки они посетили всех производителей на земле. Нам же не пришлось этого делать — мы просто воспользовались их находкой.
Активно ищите идеи, которые могут быть заимствованы. Организуйте специальные вылазки за новыми идеями. Если вы видите решение, которое вам нравится, — расспросите о нем. Люди любят рассказывать о своем бизнесе.
Не бойтесь модифицировать.
Степан Федосеевцитує6 років тому
Вы спрашиваете, какой первый шаг сделать? В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче.
Natalya Opolchenovaцитує7 років тому
— Не платите людям дважды за одну и ту же работу. Никто из вас — ни компания, ни работник — не должен получить денег за работу, которую приходится переделывать. Превосходное обслуживание и гарантии качества строятся на партнерстве.
Daryna Fedorenkoцитує2 місяці тому
Как правило, люди выдающихся качеств дружат с себе подобными, так что мы обращаем самое пристальное внимание, когда кто-то из наших людей рекомендует нам друга.
Анастасия Назаровацитує2 роки тому
Стенли Маркус всегда твердил о том, что мы должны взглянуть на вещи глазами клиента. Благодаря ему теперь ни одно нововведение не может быть реализовано, пока мы не убедимся, что оно в интересах клиентов.
Анастасия Назаровацитує2 роки тому
Как понять, правильно ли ты одет? Просто спросите себя: «Хотел бы я, чтобы моя фотография в таком виде появилась в завтрашней газете?» (Этот вопрос, который столь полезен в области этики, и здесь срабатывает безотказно.) Если ты отвечаешь «нет» — ты одет неправильно.
Анастасия Назаровацитує2 роки тому
Люди постоянно следят за тем, что делает их руководитель. И если последний ожидает от своих подчиненных этичного поведения, он сам должен демонстрировать его. Если он нечестен с клиентом, сотрудниками или другими партнерами, его подчиненные воспримут это как норму, и лекции на тему этики в бизнесе уже не исправят ситуацию.
Анастасия Назаровацитує2 роки тому
Все надписи сделаны строчными буквами: Крис убедил нас, что так проще читать. Он также приучил нас к тому, что на каждой двери должна быть табличка, чтобы люди знали, что там находится.
Анастасия Назаровацитує2 роки тому
Зачем давать своим клиентам хоть малейший повод со­мневаться в том, стоит ли иметь с вами дело?
Анастасия Назаровацитує2 роки тому
Чистые туалеты — жизненно важный фактор.
Анастасия Назаровацитує2 роки тому
Для большинства людей гораздо важнее теплая и комфортная обстановка покупки. Еще раз подчеркну: наши клиенты очень ценят атмосферу, в которой они могут чувствовать себя как дома
fb2epub
Перетягніть файли сюди, не більш ніж 5 за один раз