Джанель Барлоу,Клаус Мьоллер

Скарга — це подарунок

Повідомити про появу
Щоб читати цю книжку, завантажте файл EPUB або FB2 на Букмейт. Як завантажити книжку?
Вас критикують. Ваші дії: а) ігнорувати; б) сипати чортами щоразу, коли чуєте скарги; в) стримуватися, щоб не вилаятися на клієнта-друга-родича; г) прискіпуватися й критикувати людину у відповідь. Джанель Барлоу та Клаус Мьоллер пропонують варіант «ґ» — сприймати скарги як подарунок. Що ми робимо, коли нам приносять дарунок? Дякуємо. Зробіть так само, коли наштовхнетеся на розлюченого клієнта, — скажіть спасибі за те, що він знайшов хибу й допомагає вам чи вашому бізнесові вдосконалюватися. Після цього пообіцяйте людині виправити помилку. Це лише два пункти з восьмикрокової Формули, яку ви знайдете в книжці та яка допоможе вам налагодити стосунки з клієнтами, колегами, друзями й рідними.
Ця книжка зараз недоступна
327 паперових сторінок
Уже прочитали? Що скажете?
👍👎

Враження

    Olehandroділиться враженням4 роки тому
    👍Раджу
    🔮Мудра
    💡Пізнавальна
    🚀Неможливо відірватися

Цитати

    Olehandroцитує4 роки тому
    Один інтернет-проект дослідив, як американці користуються мережею, і дійшов висновку, що 78 % дорослих людей використовують інтернет, щоб шукати дані про ті чи інші продукти (дослідження було проведено в лютому-березні 2007 року). У віковій групі від вісімнадцяти до двадцяти дев’яти років ця цифра становить 88 % (279).
    Olehandroцитує4 роки тому
    Також перевірте, чи навчила ця скарга чогось ваших працівників.

    Ось що має бути в хорошому листі-відповіді (чи особистій розмові з клієнтом). Він повинен:

    розв’язати проблему;

    нормалізувати ваші стосунки з клієнтом;

    покращити вашу систему роботи (270);

    дати людині зрозуміти, що ситуація вас чогось навчила.
    Olehandroцитує4 роки тому
    Ми змінюємо наш підхід до трансферів з аеропорту, щоб точніше розраховувати час. Тож дякуємо за вашу пропозицію. Ми сподіваємося, що ви зупинитесь у нас наступного разу, коли будете в Лос-Анджелесі, щоб ми могли продемонструвати вам, як змінилися на краще. Я був би дуже вдячний за ще один ваш відгук, щоб переконатися, що наш сервіс дійсно покращився! Якщо хочете, можете зателефонувати мені особисто. Ще раз дякую, що знайшли час написати нам. Ми дійсно цінуємо вас як клієнта, хоч цього й не скажеш за ставленням, із яким ви зіткнулися минулого разу! Ще раз дякую

На полицях

fb2epub
Перетягніть файли сюди, не більш ніж 5 за один раз